Procon-MT orienta consumidores sobre novas regras do SAC em Cuiabá

A Secretaria Adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor, Procon-MT, vinculada à Setasc-MT, está orientando a população de Cuiabá e de todo Mato Grosso sobre as atualizações no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As medidas foram estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135, publicado em 13 de outubro, com vigência a partir de 2 de novembro.

A nova norma limita a cinco o número de etapas nos menus de atendimento. As opções para cancelamento de serviços e contato com atendentes devem aparecer logo no primeiro menu. Além disso, as empresas ficam proibidas de exigir que o cliente troque de canal para resolver a mesma demanda, exceto em casos previstos na regra.

O decreto também determina a criação de um canal telefônico exclusivo para órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, a fim de agilizar a comunicação com as empresas.

Em Mato Grosso, a Coordenadoria de Fiscalização do Procon-MT já aplicou multas que somam mais de R$ 12,5 milhões em 2026. As irregularidades incluem cobranças por ligações, demora no atendimento humano, exigência de dados pessoais prévios e falhas no suporte a pessoas com deficiência.

Outros problemas detectados foram a dificuldade no cancelamento de serviços, canais digitais inoperantes e a ausência de protocolos ou históricos de reclamações.

O órgão orienta que os consumidores preservem comprovantes, mensagens e números de protocolo para documentar eventuais falhas. Caso as regras sejam descumpridas, a denúncia pode ser feita presencialmente em unidades do Procon-MT ou via Procon Digital, no aplicativo MT Cidadão.