Novas regras de SAC entram em vigor em Mato Grosso em novembro

O Decreto Federal nº 13.135/2026, que reformula as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), passa a valer em 2 de novembro de 2026 em Mato Grosso. A medida estabelece novas obrigações para as empresas, visando a melhoria do suporte ao cliente.

As companhias deverão disponibilizar atendimento humano por telefone e canais digitais diariamente, das 8h às 20h. A regulamentação limita os menus de atendimento a cinco etapas e exige que as opções de cancelamento e contato com atendentes apareçam logo na primeira etapa.

Outra determinação impede que o cliente seja forçado a trocar de canal para resolver a mesma demanda. Quem iniciar a solicitação por aplicativo, por exemplo, não poderá ser obrigado a migrar para a central telefônica, salvo exceções previstas no decreto.

O novo decreto também institui um canal telefônico exclusivo para a comunicação entre empresas e órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, para facilitar a fiscalização.

Em 2026, a Coordenadoria de Fiscalização do Procon-MT aplicou multas que somam mais de R$ 12,5 milhões. As penalidades foram motivadas por falhas nos canais digitais, demora excessiva, dificuldades de cancelamento e falta de atendimento humano.

O Procon-MT orienta que os consumidores preservem protocolos, mensagens e comprovantes de tentativas de contato. Esses registros são fundamentais para a análise de eventuais reclamações.

Caso as regras não sejam cumpridas, o cidadão pode registrar a queixa presencialmente em unidades do Procon-MT ou utilizar o Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão.