Novas regras para o SAC entram em vigor em Mato Grosso

Novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a valer no dia 2 de novembro em Mato Grosso. O Decreto Federal nº 13.135, publicado no Diário Oficial da União, traz medidas para aprimorar o suporte oferecido pelas empresas aos clientes.

O Procon-MT, órgão vinculado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc-MT), é o responsável por fiscalizar as regras no estado. Apenas em 2026, a Coordenadoria de Fiscalização aplicou multas que somam mais de R$ 12,5 milhões devido a irregularidades no atendimento.

As novas diretrizes limitam os menus de atendimento a no máximo cinco etapas. As opções para cancelamento de serviços e contato com atendentes humanos devem aparecer logo no primeiro menu. Além disso, as empresas estão proibidas de exigir que o consumidor troque de canal para resolver a mesma solicitação.

O decreto define prazos específicos: as empresas têm sete dias corridos para responder reclamações e cinco dias úteis para enviar o histórico de demandas solicitado gratuitamente. Em casos de queda de ligação durante o atendimento humano, o retorno deve ocorrer em até cinco minutos.

Para cobranças contestadas, o cliente pode pedir a suspensão do valor, com análise da empresa em até 48 horas. Situações urgentes, que envolvam risco à saúde, segurança ou serviços essenciais, exigem atendimento humano por telefone 24 horas por dia.

O Procon-MT recomenda que a população guarde protocolos, mensagens e comprovantes de atendimento para documentar eventuais falhas. Reclamações sobre descumprimentos podem ser feitas presencialmente ou via Procon Digital, no aplicativo MT Cidadão.